El análisis objetivo y ¿subjetivo?

Realizar un análisis objetivo para recomendar la póliza que más conviene suscribir es obligatorio por ley. Sin embargo, el propósito de este artículo no es ceñirse a la literalidad de la ley, sino precisamente lo contrario, reflexionar acerca de lo que puede considerarse “objetivo” y las variables que se pueden tener en cuenta a la hora de recomendar a un cliente la contratación de una póliza u otra.

Atendiendo a la norma, deberíamos ceñirnos, literalmente, a la comparativa de coberturas de acuerdo con las necesidades específicas de cada cliente: Bloques de garantías, definiciones, clausulado… Por supuesto, prestar especial atención a las exclusiones, cláusulas limitativas, delimitadoras, ámbito territorial, jurisdiccional… y, como no, la parte económica: tasas, franquicias, límites, sublímites…

En fin, una numerosa cantidad de variables que hay que ponderar para hacer el trabajo (esperemos que cada vez más conocido y reconocido por los clientes) de un buen corredor de seguros.

Pero claro, el contrato no habla de realidades, de problemas, de tiempos, de calidad de las reparaciones… y, sin embargo, influyen (y mucho) a la hora de la satisfacción general de los clientes y su visión de las pólizas de seguros en particular y del sector asegurador en general.

¿Qué pasa si una póliza, objetivamente, de acuerdo con los parámetros antes citados, es la mejor del mercado, pero…?

• La grúa acude tarde, mal y nunca.
• Los reparadores estropean más cosas de las que arreglan.
• Entre gremio y gremio pasan semanas.
• Las indemnizaciones se retrasan sin justificación.
• El departamento de siniestros de la aseguradora siempre da el “NO” como primera respuesta.
• Pasar el filtro de la centralita son 50 opciones y 30 minutos…

Entonces, ¿qué hacemos si, “objetivamente” una aseguradora tiene peor póliza que otra, pero…?

• Da un servicio ejemplar y por ello la recomendamos frente a la otra ¿estaríamos incumpliendo nuestra obligación legal?
• Si gracias a la importante cartera que mantenemos, ésta pone a disposición de nuestros clientes teléfonos de atención diferentes, compromisos de calidad, de plazos de respuesta, de tiempos de tramitación ¿lo debemos tener en cuenta a la hora de hacer nuestra recomendación?
• Si por nuestra trayectoria con la compañía tenemos acceso a hablar con personas con capacidad de decisión, con las que se puede discutir un siniestro ¿no sería una razón de peso para orientar a nuestro cliente?
• Si detrás del teléfono hay personas y no centralitas infinitas, ¿no hay que valorarlo?

La complejidad de nuestra actividad es importante y la norma debería contemplar aspectos que no se ciñeran a la absoluta objetividad. Existen, como hemos visto, otros más subjetivos que deben ser, sin duda, de necesaria valoración.

Si utilizas un sistema de puntuación por bloque de garantías, en el que se obtiene una puntuación por cada póliza o modalidad, estas realidades “subjetivas” deben corregir esa puntuación aplicando un coeficiente corrector. Con ello, conseguiremos hacer la mejor recomendación al cliente.

Y tú, ¿te has encontrado en alguna de estas situaciones? ¿Crees que este tipo de oferta de valor debe tenerse en cuenta en las recomendaciones a los clientes?